卧底者暗访彩站 专家建议考察行为要规范
4月的某天下午，当那位中年彩民离开彩站时，合肥站主方女士向周围人数说起了这位彩民的种种蹊跷：好像什么都不懂，把所有玩法问了一遍；可是买彩票的时候，又像是一位资深彩民；把整个彩站观察了一遍……
她不知道，这位彩民正是前不久安徽福彩机构招聘而来的“神秘顾客”，而专家认为，随着类似“暗访”的调查展开，我国公益彩票一个全新的“服务至上”时代，已悄然来临。
“江湖”初现神秘客
相比于王女士的“懵懂”，同在合肥的站主陈先生早在一年前便遇到类似“暗访”，不过他当场便指出了对方的身份——机构工作人员。
“来了半天，问了很多问题，我看着看着觉得眼熟。”陈先生说,他终于想起曾在一次培训会上看到过对方给大家分发水杯，于是开玩笑说对方“玩微服私访”。
而对方在被揭穿身份后，坦诚向陈先生道出其中缘故：机构已经就提高彩站服务做了很多培训，为了能在服务提升方面出现更大飞跃，想要启动“神秘顾客调查计划”，他是来做前期调研的。
“他问我们怎么看，结果彩站里一群人都觉得这办法不地道。”陈先生说自己当时没有发表意见，但他认为似乎有些说不过去：“好像有些‘钓鱼执法’的味道。”
据了解，神秘顾客初次登陆中国为2004年，中国神秘顾客迄今不过6岁而已。而我国彩票发行机构从2008年首次启用神秘顾客，这较国外彩票机构已迟达二十多年。
中国社会工作协会彩票工作委员总干事苗富瑞告诉《公益时报》记者，我国公益彩票发展时间较短，加之这一舶来品初来乍到，能将这一办法引入彩市，本身就值得鼓励。
“我们开展的迟，但其他行业，尤其国外已经用的很成熟了，我们也就有了更多可以借鉴的地方。”苗富瑞说，他很期待这一彩市新成员能带来惊喜。
舶来品原为防偷盗
采访中，不少站主一听“神秘顾客”，便立即表现出不满情绪，和陈先生一样产生“钓鱼执法”联想的，也不在少数。
“足见站主对这个还是缺乏了解。其实和‘钓鱼执法’根本没什么联系。”合肥福彩机构一位工作人员向记者介绍说，采用神秘顾客进行市场调研，是以提高服务质量为目的。
不过，据他介绍，“神秘顾客”诞生之初确实与“钓鱼执法”有很大联系。国外一些超市为了打击员工偷盗商品的行为，会雇佣一些消费者在超市里“盯梢”员工。
但随着超市管理升级，偷盗现象不再猖獗，神秘顾客的任务也从当初的防偷盗，转为调查员工服务质量方面，进入上世纪60年代后，神秘顾客被广泛用运于各种服务业，不再只停留于超市之内。
其操作办法也被进一步规范化：对神秘顾客的培训（包含普通角色培训和专业技能培训），拟定暗访/体验计划（内容、时间、问题等），实施暗访，收集数据（或为报告案例），分析数据，改进机制。
彩市“暗访”有别于国外
“只看过一次国外进彩站暗访的报道，说抓到未成年人购彩，然后停机处理。”尚未发现神秘顾客踪影的宿州站主高女士，有不少忧虑：“究竟暗访些什么内容？会不会同时根据暗访到的事情进行奖惩？暗访人员由哪些人构成，会不会厚此薄彼？”
就此问题，记者联系安徽省福彩中心，市场部王部长首先否定了“钓鱼执法”的说法。“首先最大的区别是，我们暗访的目的是提高彩站服务质量，其次，我们神秘顾客的构成，完全以招募而来经过专业培训的彩民为主，而非机构工作人员。收集来的数据和实例，也将主要用于调整培训内容和管理办法方面。所以不会，也不可能出现‘钓鱼执法’的现象。”
据王部长介绍，此次启用神秘顾客暗访，不仅有前期专业化的培训，更就暗访规则及信息收集办法作出详尽规定，确保实施暗访者与受访对象不产生任何“购彩”行为之外的联系。
“其实我省过去也有开展类似暗访，不过规模较小，但在规范化和专业化方面已经有了不少经验，所以站主完全不必太在意，一如既往做好日常工作就可以。”王部长认为彩站方面的一些看法，完全是由于对这一调查办法的误解，甚至曲解，今后将加强对此的宣传。
70年鏖战市场建奇功
正在进行以“神秘顾客与市场调研”为题撰写硕士论文的王晓宇，是内蒙古财经学院市场营销专业研究生，她向记者介绍了国外“神秘顾客”的发展现状。
仅在美国，就有两百多个专门培训、提供神秘顾客的大公司，为各行各业提供神秘顾客。更有不少知名学校开设与此相关的专业课。据2004年美国媒体发布的数据，当年担当“神秘顾客”者多达3万人，人均收入较教师行业薪酬高出竟四倍。
“大家现在在电视上看到世界最好工作，就是有个人只需要每天到酒店睡觉，提供各个酒店里的睡眠质量报告，就能赚很多钱。这其实就是神秘顾客。”王晓宇告诉记者，神秘顾客曾一度帮助麦当劳、沃尔玛等国际大公司，大大提升了服务质量，从而让其在市场竞争中占足优势。也因此，许多市场营销专家对神秘顾客的作用评价很高，有着“市场竞争利器”之称。
“它的操作办法本身，就已经决定了它在当前市场和未来市场中地位。”王晓宇认为涉密顾客在中国正在热起，目前在汽车销售行业较为普遍，相信会在我国市场经济中有更多作为。
专家建议：考察行为要规范
“很期待，希望神秘顾客能给彩市带来惊喜。”苗富瑞在接受记者采访时，明确表示看好这一举措。他认为是否能让神秘顾客在彩市也像其他行业里一样建奇功，关键在于实施过程中规范化和专业化的操作。
“三年前，陕西福彩中心建立以彩民、人大代表、政协委员为主的监督员队伍，在彩站服务、管理方面取得了很好效果。现在安徽启用神秘顾客，是一个很好的尝试。从其他行业来看，神秘顾客对于提高服务、管理水平的作用很显著。”苗富瑞认为此举的关键之处，在于要让尽可能专业的人士，遵循着规范化的操作办法展开暗访。
“彩站，是我国公益彩票最前沿的销售窗口，也是公益彩票的形象窗口，其服务质量、管理水平的提高，事关整个彩市未来发展。所以这样的有益尝试，可以待其在实践中成熟后，更广泛开展起来。”苗富瑞表示彩工委也已将神秘顾客的推进作用和开展办法纳入下一步研究计划中。
（征集线索：有相关经历的读者可致电010-65953697-1826）
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“神秘顾客”（Mystery Customer）是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演顾客，通过对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能较为真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”方法最早是由肯德基、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。2004年后，我国出现专业提供神秘顾客调查服务公司，同年，此种调查方法通过媒体宣传，开始为国内商家、企业广泛应用。（本版采写 记者 郝成）
