陈翠娟，山东省临沂市福
利彩票中心工作人员。从事客服工作5年来，她爱岗敬业、履职尽责，始终以一名优秀员工的标准严格要求自己，在平凡的岗位上默默奉献，2019-2023年连续五年被评为“山东省福彩热线优秀客服人员”，2020-2023年连续四年在全省福彩热线客服培训考核中获得第一名的好成绩。
把高效服务作为第一要求
是她的坚定信念
选择了客服工作，就意味着选择了奉献，而选择接听客户的来电，则更意味着担当。陈翠娟从接触热线工作伊始，便开启了主动学习客服技能、虚心向本系统优秀客服请教经验、深入一线福彩站掌握游戏玩法、积极研究最新的彩票政策和彩市要闻的工作模式，微信工作群里时常有她连线答疑、“把脉问诊”的痕迹，久而久之成了解决杂症的“老中医”。她利用日常受理的空隙和每月微课堂的培训等碎片化时间进行交流学习，利用每周工作总结对来电中易出错的环节进行复盘，针对性地解决客户来电较关切的问题。面对游戏玩法多、投注方式复杂等难题，她“对症下药”，整理速记知识点和风险点，总结言简意赅的话术，并采取现场宣讲、视频讲学和在线速答等形式及时在工作群内进行专项分享，得到了全省热线工作人员的一致好评。
把规范服务作为第一要务
是她的服务宗旨
“这件12345热线转派过来的市民投诉需要陈翠娟协助受理。”临沂市福彩中心技术部刘部长向主管领导提议，这是对陈翠娟热线工作的最大肯定。许许多多热线来电受理的背后，都有她默默的付出。她始终依据条例法规回复热线来电，对每一起投诉来电坚持不放过任何一个环节和细节，既从政策上对投诉事件进行把握，又从细节上对每一位投诉来电客户的情绪及时疏导，事毕将工单进行规范记录留存。她坚持每日工单复盘，对受理投诉工单的处理情况进行落实回复，对投诉过的站点销售员进行动态巡查，及时整理来电中的突出问题，督促转派工单的受理进度，杜绝工单逾期；她坚持每周定期向主管负责人汇报热线工作，结合《山东福彩客服中心管理办法》《山东福彩客服工作规范》，将客户来电中发现的典型问题和涉及舆情的问题及时上报上级单位，涉及本市违反相关福彩政策的来电，及时向主管负责人汇报，督促整改提升；她坚持每月协助省中心开展“每案必评”，通过自查自评、交叉互查互评等工作对全省办结的投诉工单进行分类归纳考核，严把工单质量，规范工单管理；她坚持每月参加省福彩中心开展的“福彩热线微课堂”，通过授课、听课、互动交流等提升工作技能，掌握福彩业务知识。
2024年1-6月，陈翠娟工单办结率100%，在全省客服人员受理来电中排名第一，充分发挥了客服人作为福彩“守门员”的保护屏障作用。
把用心服务作为第一目标
是她最大的心愿
陈翠娟时刻将“及时倾听客户呼声 积极回应客户期待”挂在嘴边，始终用“空杯心态”提醒自己，每当新的法规政策和解释出台，她都率先学习，并结合在接听受理中的实践，不断磨砺领悟，把自己的“金刚钻”越磨越精细，也正是5年如一日的坚持，让她成为全省客服人员的排头兵。
2024年，在做好本职工作的同时，陈翠娟被省福彩中心选派参加山东福彩热线与枣庄市政务服务便民热线的工作交流，并协助省福彩中心编撰《客服人员应知应会要点》，结合自身工作实践对该要点内容进行审读、校对、修改，并作为工作手册为本市福彩销售人员开展“常见福彩问题处置及受理”培训，受到了销售员的一致好评。她不仅用自身的行动诠释“三心五点好态度真诚服务为客户”的要义，更将暖心与温情的服务贯穿在实际行动中。
铿锵玫瑰走在前，巾帼建功作表率。作为山东福彩热线的使用者、实践者和推动者，陈翠娟用“润物细无声”的服务践行着一名福彩人应尽的职责和义务，用精益求精的严谨践行着福彩人的初心和使命。 （王林林/文）
