她推行的“理解服务3A法则”工作机制被山东省福彩中心客服热线表扬，
负责的热线工作被列为2024年度交流讨论点之一；她坚持“矛盾消除在萌芽、解决在平台、满意在服务”的热线工作宗旨。她积极发动各方力量，融入新媒体优化服务、客服人员业务能力赋能、来电数据资源整理的建设中，据统计，2024年第一季度先后完美办结咨询和投诉来电383件，咨询业务和投诉业务同比分别上升76%和下降42%，办结率100%，客户满意率98%以上。
她是陈梅君，中共党员，现为泰安市福利彩票中心宣传部部长、山东福彩热线泰安分线客服人员。从业25年，她用无悔青春践行入党初心和福利彩票的发行宗旨，把客户的“琐事小事”变成受理热线的“要事大事”，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。
角色互换细微之处见真章
山东福彩客服热线是整合各市热线资源，将分散的客户来电变全省集中受理、服务本市客户变服务全省客户、由复杂到统一，按照“整体并入、双号并行、设市分线”方式运行的功能型热线。
根据日常接听统计分析，陈梅君发现售彩和兑奖是否规范、服务态度优劣、销售管理是否符合要求，这些都是矛盾易发点，也是产生投诉甚至是舆情的引爆点。销售安全无小事，为避免出现“销售兑奖不规范、法规落实不到位、客户对政策不了解”的被动局面，陈梅君秉承把矛盾消灭在萌芽状态的工作思路，主动联合县（区）管理站人员，组建了热线志愿服务队，把自身换位为普通购彩者，充分挖掘客户心理，积极应用社会工作者人本主义、优势视角等理论，定期组织代销者和管理人员开展各种理性购彩、服务技巧、阳光心态的培训，组织监察未成年人购彩和兑奖，开展福彩热线公益进社区活动，在一次次沟通交流中知晓客户想法，在一次次传经送宝中赢得客户的理解和支持，慢慢地客户对福彩热线熟知了，对福彩相关业务和政策也了解了。2024年第一季度，96677热线泰安分线接听来电三百余个，位居全省榜首。
情感互通温暖服务见真情
为真正实现从根源上解决来电客户购彩中遇到的实际问题，陈梅君定期主动向业务部门和省中心学业务、学理论、学政策，虚心向同事请教，耐心倾听客户诉求，细心分析问题症结，有理有据地为客户解惑答解。
接听热线12年以来，陈梅君每天面对的诉求纷杂繁多，但她把所有牵挂聚集在客户和彩票代销者的愁烦难事、急难险重和销售中双方产生的矛盾疙瘩上，在与他们面对面、线连线的交流中消除隔阂、达成谅解，努力提高福彩热线满意度。就这样在不知不觉中，她也成了“连心线、暖心线”的代表。
相契互促三心五点见真心
除了是泰安市福彩中心宣传部长、山东福彩热线客服人员，陈梅君还有一个身份——“站点贴心人”。2023年8月，陈梅君接到一位彩票代销者忧心忡忡的求助电话，因为雨季保管不善，他经销的约2000元的即开型彩票难以刮开兑奖，万般无奈下，他抱着一线希望拨打了96677热线服务电话。当时，陈梅君因重度感冒在家休息，同事请教此事如何处理，陈梅君了解情况后立即赶往站点，具体察看票面受损情况，同时联系业务部，积极向省中心反馈情况。在她的努力推动下，代销者遇到的难题得到了合规妥善解决，挽回了损失。事后，该代销者特意来电致意：“没想到一个热线电话，陈部长就解决了困扰我很长时间的问题，就冲陈部长生病还给我跑前忙后的这份热忱心，我相信福彩热线一定会越来越好。”
陈梅君每天到单位的第一个事就是收听热线的语音留言，规范、精准地回应客户诉求，同时在走访和调研中还建立了数十个微信群，随时解决群内销售员和客户存在的问题。多年来，陈梅君践行着山东福彩热线“三心五点”的服务准则，用满腔热忱服务销售网点与购彩者，锻造了泰安分线的工单办结率和服务满意率双第一的成绩。
双向互动主动服务见真招
及时解答促销活动内容，让客户通透了解活动规则是客服人员的重要职责。其中，销售员对促销活动没有及时学习和宣传、客户对促销活动不了解或没能及时参加促销活动也是重要咨询和投诉的内容，面对各游戏促销活动，如何让枯燥的文字变得生动活泼且简单幽默成了陈梅君的“心头事”。
为了创新形式载体，加大彩票基础知识、游戏规则宣贯力度，加大宣传热线功能，陈梅君与各区域管理员及业务部门负责人进行了多次交流座谈，最终确定将热线工作与业务活动以短视频相结合形式呈现在福彩公众号、销售站电子显示屏，用购彩者喜闻乐见的形式进行相关知识的宣传普及。其中名为“献给公益的情书”宣传短视频还获得了当年中福彩视频宣传大赛一等奖。宣传的形式新颖了，代销者省却了介绍活动的时间，客户对活动内容也一目了然，“省时更省心”。与此同时，陈梅君还拍摄了反映客服日常工作的“山东福彩96677，暖心服务每一天”系列专题片，树立热线服务品牌形象，将“三心五点”的热线服务宗旨广而告知，精心打造热线“连心桥”。
陈梅君扎根一线倾注真情，诠释了一名福彩人对福彩事业的无限热爱。她先后多次被省市福彩中心表彰为“优秀通讯工作者”“最美客服人”“优秀员工”等，她以“听民声、惠民意、解民忧”为己任，把“来电人答不答应、高不高兴、满不满意”的工作标准始终贯穿于热线工作，精心打造有温度的热线，与客户“心连心”，汇聚起上下联动、托底服务，助推福彩工作安全运行、健康发展的强大力量。
（来源：山东福彩）
