本报讯（通讯员 无间/编译）
据外国媒体5月上旬报道，现任英国国家彩票运营商卡梅洛特彩票有限公司（简称“卡梅洛特”）4月底发布英国国家彩票零售商对运营商满意度调查（简称“彩票零售商满意度调查”）结果。结果显示，运营商整体满意度从2021年底的75%提升至2022年一季度末的78%。这是近十年来该指标的最高值，上次的高分值还是于2012年伦敦奥运会和残奥会期间打出的。总体而言，在被调查的彩票零售商中，95%的零售商对卡梅洛特公司提供的服务感到“满意”或“非常满意”。
新战略助满意度平稳增长
近些年来，彩票零售商满意度平稳增长，其原因可追溯到卡梅洛特公司于2017年实施的广泛而深入的战略审查，此举使英国国家彩票的销量实现了连续四年半的提升。战略审查的结果就是卡梅洛特公司将销售团队规模扩大了一倍，以便增加对彩票零售商的面对面造访，从而与零售合作伙伴建立更牢固的关系。
与此同时，卡梅洛特公司共投入2000万英镑用于零售创新，这些创新举措的设计初衷旨在提升彩票零售商的参与度，有效提高店内彩票游戏展示、销售。所有举措均为了帮助彩票零售商尽最大可能利用店内彩票游戏相关设施。
防疫举措推动满意度提高
过去两年，英国彩票零售商受疫情和整体大环境影响，处境较为艰难。而此次零售商对满意度调查打出的高分，也表明疫情对零售商的影响在逐渐消退。
疫情期间，对卡梅洛特公司的零售合作伙伴来说是非常幸运的，一是有90%多零售商能在“封城”期间持续开业，二是卡梅洛特公司调整了工作计划，将零售商自身健康安全放在支持零售商工作的首位，尤其对那些小型的、独立的店面更是如此。
数字技术推动满意度提高
近年来，卡梅洛特把注意力放在加大对技术和数字化创新的投入上，比如，2018年重新启用了国家彩票零售商网络中心（NationalLotteryRetailerHub），并在疫情期间不断改善，以便为零售商提供更多的资源和培训——此举在疫情期间也给卡梅洛特公司带来了好处。
此外，疫情期间，卡梅洛特公司为实体零售端提供的应对措施核心是为国家彩票零售商提供不间断电话客服和虚拟技术（即网络）支持。他们为零售商合同中的财务要素提供弹性支付手段和个性化服务支持。卡梅洛特公司还为英国全国报纸零售业协会的新冠肺炎救济基金、国家通用基金的零售商支持基金、便利店援助基金提供了支持，以帮助零售商渡过难关。
调整考核推动满意度提高
卡梅洛特公司还调整了零售商奖励考核的内容，调整的考核指标涉及站点、库存、销售等。这样，零售商可在疫情期间远程参与并获取奖励，该举措为小型独立零售商提供了至关重要的收入来源。
卡梅洛特为零售商提供的奖励也增加不少。目前，一个零售商每季度的奖励最高可达2万英镑，2018年之前是1万英镑。另外，卡梅洛特还提供了更多可获得奖励的机会。由此可以看出，卡梅洛特公司的零售商奖励项目是近期彩票零售商满意度提升的重要推动力。从2018年启动以来，该项目已为零售商颁发了280万英镑奖金。
人工智能提高零售商效率
最近，卡梅洛特公司还与科技公司舍珀（Shepper）合作，借助图片转换数据技术，使用人工智能技术实时获取及查看零售网点和网点在售即开票的情况。此举也有助于监测投诉情况和店内规范执行情况，从而确保卡梅洛特公司能为零售商提供支持，在必要时可帮助零售商将销售机会最大化，同时提升零售商的效率等。
创新让公司有了新认知
与此同时，创新性的举措也提升了卡梅洛特对零售商和购彩者之间因买卖关系而产生巨大观点差异的认知。比如公司推出帮助零售商展示为公益事业筹集的资金金额活动；推出支持东京奥运会和残奥会的店内宣传活动。这些创新活动提升卡梅洛特认知的同时，也为零售商满意度评分达到10年最高作出贡献。
零售商与运营商都很满意
一名参与调查的英国国家彩票零售商评论说：“看与卡梅洛特合作关系最好的角度就是看收入。即便是在过去两年的困难时期，我们也能依靠国家彩票获得稳定的收入，尤其是在我们歇业的时候。”“我们的零售代表会随时接听我们的电话。当销售终端发生故障的时候，他们就会通过电话帮助我们解决问题，并且所有问题很快就被解决了，这让我们轻松了很多。”另外一名受访者称。
另外一名英国国家彩票零售商补充说：“我们的零售代表非常了不起。他们非常擅长提供我们所急需的物资，比如我们需要的新标牌、海报等。”
卡梅洛特公司零售总监珍妮·博格对该满意度调查的结果非常满意，她说：“作为全国社区内购彩者的代言人，我们的4.4万名零售合作伙伴具有绝对重要的地位。因此，很高兴看到我们近年来推出的所有计划都能让我们零售合作伙伴有关的事情都变得更好了。鉴于目前彩票零售商正在经历充满挑战性的环境，这一点尤其令人印象深刻。我们的零售合作伙伴在推动国家彩票销量提升展现出了极大的奉献精神——反过来，也提升了对公益事业的回报。在世事变得艰难时，就更是如此。我们非常感谢他们的支持，并将继续竭尽所能地让零售商满意度保持在较高水准。”
